Le 411 est hors service pour des millions d'Américains

L'opérateur s'en tire pour des millions de clients.

À partir de janvier, les clients d'AT&T disposant de lignes fixes numériques ne pourront plus composer le 411 ou le 0 pour joindre un opérateur ou obtenir une assistance-annuaire. En 2021, AT&T a mis fin aux services des opérateurs pour les appelants sans fil, bien que les clients disposant de lignes fixes téléphoniques à domicile puissent toujours accéder aux opérateurs et à l'aide de l'annuaire. Verizon, T-Mobile et d'autres grands opérateurs proposent toujours ces services moyennant des frais.

Sur un avis sur le site Web d'AT&T, la société demande aux clients de trouver des adresses et des numéros de téléphone sur Google ou des annuaires en ligne.

"Presque tous ces clients ont accès à Internet pour rechercher ces informations", a déclaré un porte-parole d'AT&T.

Mais il y a un siècle, l'opérateur fonctionnait comme Google. Tout le monde le connaissait sous le nom d'"Information".

"L'opérateur était Internet avant Internet. Il y a une merveilleuse circularité là-bas", a déclaré Josh Lauer, professeur agrégé d'études sur les médias à l'Université du New Hampshire, qui écrit un livre sur l'histoire culturelle du téléphone.

Les services des opérateurs étaient un argument de vente pour les clients à la fin des années 1800 et au début des années 1900. L'opérateur était le maillon essentiel du réseau de télécommunications dominant Bell System, propriété d'American Telephone & Telegraph (AT&T).

L'opérateur est devenu le premier visage du téléphone, un humain derrière une technologie émergente et complexe. Le travail a fini par être occupé principalement par des femmes blanches célibataires de la classe moyenne, souvent connues sous le nom de «Hello Girls». Le système Bell, connu sous le nom de Ma Bell, a annoncé que ses rangs d'opérateurs, majoritairement féminins, étaient serviles et attentifs - "The Voice with a Smile" - pour attirer et fidéliser les clients.

Au XXe siècle, AT&T offrait la météo, les horaires de bus, les résultats sportifs, l'heure et la date, les résultats des élections et d'autres demandes d'informations.

"Les utilisateurs de téléphone l'ont interprétée comme un moyen efficace de localiser toute information", a écrit Emily Goodmann, professeure adjointe de communication à l'Université Clarke, dans son article de 2019 sur l'histoire des opérateurs téléphoniques.

Croyez-le ou non, les toilettes des stations-service étaient autrefois d'une propreté irréprochable. Voici ce qui a changé.

La veille d'Halloween en 1938, lors de l'émission radiophonique d'Orson Welles sur "La guerre des mondes", les habitants du New Jersey croyaient que les martiens envahissaient et téléphonèrent frénétiquement à l'opérateur pour obtenir des informations sur l'invasion et pour les mettre en contact avec leurs proches avant la fin du monde.

Trois décennies plus tard, une entreprise de Bell a déclaré qu'un client avait appelé pour demander à l'opérateur s'il était un mammifère, "comme une baleine", tandis qu'une femme voulait savoir comment faire sortir un écureuil de sa maison, selon Goodmann.

L'avancée de la technologie comme Internet et les smartphones, la déréglementation de l'industrie des télécommunications dans les années 1980 et d'autres facteurs ont pratiquement éteint les opérateurs humains. En 2021, il y avait moins de 4 000 opérateurs téléphoniques, contre un pic d'environ 420 000 dans les années 1970, selon les données du Bureau of Labor Statistics.

Mais il y a encore des gens qui appellent l'opérateur et demandent l'aide de l'annuaire.

"L'utilisation du 411 n'est pas négligeable", a déclaré la FCC dans un rapport de 2019. La FCC estimait alors que 71 millions d'appels par an étaient passés au 411.

Le premier central téléphonique a eu lieu à New Haven, Connecticut, en 1878, deux ans après qu'Alexander Graham Bell ait breveté le téléphone.

Il a été conçu pour gérer les communications professionnelles, et non les appels sociaux entre les résidents locaux. Les médecins, la police, les banques et la poste ont été parmi les premiers abonnés.

Pour connecter un appel, un opérateur d'un centre de commutation prendrait une demande d'un appelant et brancherait physiquement une ligne dans une autre.

Bell et d'autres centraux téléphoniques se sont répandus dans tout le nord-est. Au départ, les compagnies de téléphone embauchaient surtout des hommes et des garçons pour prendre les appels. Mais l'opératrice est vite devenue un métier genré.

Les responsables masculins ont décidé que les femmes étaient mieux placées pour répondre aux appels de clients grossiers et les connecter, car elles étaient considérées comme plus dociles et polies. Les entreprises pourraient aussi les rémunérer moins que les hommes.

Les compagnies de téléphone recherchaient des opératrices qui projetteraient une "image confortable et distinguée à leurs clients", a écrit Kenneth Lipartito, professeur d'histoire à la Florida International University, dans un article de 1994 "When Women Were Switches".

Les entreprises ont rejeté les travailleurs noirs et ethniques avec des accents, et les politiques ont interdit aux femmes opérateurs de se marier. En 1900, plus de 80 % des opérateurs étaient des femmes blanches, célibataires, nées aux États-Unis.

Les travaux des opérateurs étaient frénétiques et répétitifs.

Les travailleurs devaient scanner des milliers de minuscules prises, gardant toujours un œil ouvert pour les voyants indiquant les nouveaux appels et ceux qui se terminaient. Aux heures de pointe, les opérateurs traitaient plusieurs centaines d'appels par heure, a déclaré Lipartito.

La formation était également rigoureuse et les procédures étaient strictes. Les femmes ont reçu pour instruction de moduler leur voix pour répondre aux appels de manière plus polie et ont utilisé un langage approuvé avec les appelants.

"Grâce à une formation à l'art de l'inflexion, elle acquiert ces qualités plus douces de courtoisie sans faille", déclare une vidéo AT&T de 1926, "Training for Service".

Bien que de nombreux rivaux téléphoniques indépendants de Bell aient commencé à utiliser des standards téléphoniques automatisés «sans fille» dans les premières décennies du XXe siècle, le système Bell était dédié aux opérateurs humains. L'automatisation ne pouvait pas fournir le même niveau de service personnalisé, croyait Bell.

"C'est l'une des 250 000 filles qui aident à vous offrir un bon service, jour et nuit, sept jours sur sept. C'est votre opératrice téléphonique", lit-on dans une publicité typique du magazine Bell Systems.

Les opérateurs jouaient un rôle crucial car les annuaires téléphoniques étaient souvent inexacts et on ne pouvait pas compter sur les clients pour se souvenir des numéros et des adresses mis à jour.

Durant les premières décennies d'échanges, les opérateurs sont aussi involontairement devenus des fourre-tout pour l'information. Il était courant que les gens appellent et demandent à l'opérateur des directions, l'heure et la météo, les scores de baseball et d'autres questions.

Au début du XXe siècle, les compagnies de téléphone ont commencé à séparer les demandes d'informations et les demandes de numéros de téléphone.

En 1968, le système Bell a changé le nom de son service d'information en "assistance-annuaire" car trop de gens prenaient le nom trop au pied de la lettre.

"Quand elle s'appelait" Information ", les gens l'appelaient sans cesse pour de mauvaises raisons", a déclaré une publicité de Bell à l'époque. "Maintenant, nous l'appelons 'Directory Assistance' dans l'espoir que vous ne l'appeliez que pour des numéros que vous ne trouvez pas dans l'annuaire."

Les grèves, la concurrence pour la main-d'œuvre et la hausse des salaires pendant et après la Première Guerre mondiale ont poussé Bell à accélérer ses plans d'automatisation.

En 1920, moins de 5 % des centraux de Bell avaient des standards automatisés. Une décennie plus tard, plus de 30% étaient automatisés, selon un article de 2019 de la Federal Reserve Bank of Richmond.

La croissance des standards automatiques a conduit au téléphone direct dans les années 1920. (Le "0" pour opérateur est apparu avec les téléphones à cadran, a déclaré Lauer de l'Université du New Hampshire. Sur les nouveaux cadrans Bell, "Operator" était imprimé en position "0". L'utilisation de "411" est également apparue avec le cadran. "0" est devenu universel pour l'assistance de l'opérateur et "411" était le numéro de l'assistance-annuaire. Plus tard, si vous composiez le "0 et demandiez l'assistance-annuaire, l'opérateur vous transférait au "411".)

Mais les standards électroniques et la numérotation directe ont été introduits progressivement et n'ont pas éliminé le besoin d'opérateurs humains.

Les standards automatiques étaient principalement utilisés pour les appels téléphoniques locaux. Pendant des décennies après l'introduction de la numérotation directe, les opérateurs traitaient encore les appels interurbains, les appels interurbains et les appels à la police et aux pompiers. Cela signifie que les emplois d'opérateurs ont continué à augmenter jusque vers les années 1970.

L'assistance-annuaire était également principalement gratuite pour les clients jusqu'aux années 1970, lorsque AT&T a commencé à facturer les clients pour freiner l '«utilisation abusive» du service et déplacer les coûts élevés liés à l'emploi d'opérateurs et au traitement des demandes d'informations chronophages.

"Certaines personnes ne veulent tout simplement pas se donner la peine de chercher elles-mêmes le numéro", se plaignit le président d'AT&T en 1974.

L'éclatement d'AT&T dans les années 1980 et la déréglementation de l'industrie des télécommunications ont modifié les services d'opérateur et d'annuaire. Les compagnies de téléphone ont commencé à réduire leurs rangs d'opérateurs, à automatiser les services et à facturer aux clients des frais pour les appels.

À mesure que les entreprises augmentaient leurs prix, la demande d'assistance-annuaire a plongé. Pendant ce temps, Internet et les smartphones ont émergé pour remplacer ces services pour la plupart des appelants.

En 1984, il y avait 220 000 téléphonistes. Une décennie plus tard, il y en avait 165 000, selon le Bureau of Labor Statistics. En 2004, à l'aube de l'ère des smartphones, 56 000 personnes étaient employées comme opérateurs téléphoniques.

David McGarty, le président de US Directory Assistance, qui fournit des services aux principaux transporteurs, a observé de première main la transformation de l'opérateur.

Les appels aux opérateurs ont diminué en moyenne de 3% par an et d'environ 90% globalement depuis ses débuts en 1996, a-t-il déclaré.

"Nous nous contentons de descendre le Titanic", a-t-il déclaré.

Bien que les services des opérateurs puissent être presque obsolètes, il est important de prendre en compte les circonstances d'urgence dans lesquelles un appelant peut avoir besoin de joindre un opérateur et les clients qui dépendent encore de ces services, tels que les appelants à faible revenu, les personnes âgées et les personnes handicapées, a déclaré Edward Tenner. , historien de la technologie au Smithsonian's Lemelson Center for the Study of Invention and Innovation. (AT&T a déclaré qu'il offrirait toujours une assistance-annuaire gratuite aux clients âgés et aux personnes handicapées.)

"Souvent, les tragédies se produisent lorsque quelque chose est exceptionnel", a-t-il déclaré.

Il a également sympathisé avec les gens qui sont obligés de suivre le changement technologique, qu'ils le veuillent ou non.

"Il y a beaucoup de gens qui, pour diverses raisons, ne se sont pas adaptés", a déclaré Tenner. « Pourquoi devraient-ils être obligés de migrer vers le Web s'ils ne le souhaitent pas ? »

Correction : une version antérieure de cet article indiquait de manière incorrecte le prénom et le titre d'Emily Goodmann, directrice de l'organisation Media Studios de Northeastern.

L'équipe de recherche éditoriale de CNN a contribué à cet article.