Une femme de 91 ans perd son compte et sa pension après que Barclays l'a déclarée morte

La banque s'excuse après qu'une erreur a entraîné la fermeture du compte d'une femme âgée et la coupure du téléphone et de l'énergie

Une femme âgée a été coupée de son argent pendant trois mois et a perdu sa ligne téléphonique et son approvisionnement en énergie lorsqu'une erreur bancaire de Barclays l'a marquée comme décédée.

Marjorie Roper*, âgée de 91 ans, a découvert que ses paiements de pension et d'allocations avaient été arrêtés et ses prélèvements automatiques annulés après qu'un agent de Barclays eut enregistré son décès et clôturé son compte.

Le cauchemar a commencé en novembre lorsque Roper a informé Barclays que son mari était décédé. Elle a demandé que son nom soit retiré de leur compte commun et remplacé par celui de sa fille, Mary*, qui a un accès tiers à son compte. Au lieu de cela, elle a été marquée comme décédée et le compte a été fermé. Ses versements de pension et d'allocations ont été retournés au ministère du travail et des pensions et ses prélèvements automatiques ont été arrêtés.

Elle a découvert l'erreur lorsqu'elle est revenue d'un Noël en famille pour découvrir que sa ligne téléphonique et son approvisionnement en énergie avaient été coupés et une liasse de lettres d'entreprises et du conseil exigeant un paiement.

Roper a fait deux voyages à sa succursale Barclays la plus proche et le personnel lui a dit à deux reprises qu'elle était enregistrée comme morte. La banque a refusé de discuter de l'affaire avec sa fille parce que son pouvoir de tiers avait été révoqué lors de la clôture du compte.

"La banque a bloqué les revenus de ma mère et lui a coupé le seul moyen de contacter le monde extérieur", a déclaré Mary Roper. "Depuis le mois dernier, elle achète de la nourriture avec les 250 £ qu'il lui reste en espèces et elle est terrifiée à l'idée de s'épuiser. À ce jour, Barclays n'a pas répondu à nos demandes de réintégration et de réclamation de ses paiements de pension antidatés."

Le compte a finalement été rouvert et ses paiements restaurés et antidatés après l'intervention du Guardian. Sa ligne téléphonique et son approvisionnement en énergie avaient déjà été rétablis après que Roper ait appelé ses fournisseurs pour s'expliquer.

Un porte-parole de Barclays a déclaré: "Nous nous excusons sans réserve pour la détresse et les inconvénients que cela a causés à notre fidèle client. Nous pouvons confirmer que les prélèvements automatiques ont été rétablis, les paiements de pension d'État ont été reçus, le compte a été modifié en noms communs et un geste de bonne volonté pour la perturbation causée a été offert."

L'épreuve de Roper met en évidence les obstacles auxquels sont confrontés les clients vulnérables qui n'ont pas accès aux services bancaires en ligne. Cliente de Barclays depuis 65 ans, elle est incapable de faire face aux menus automatisés de la ligne téléphonique du service client et, depuis la fermeture de son agence locale, elle est obligée de prendre deux bus jusqu'à la ville voisine pour retirer de l'argent et gérer son compte.

Le seul rendez-vous disponible pour demander le changement de compte était dans une succursale à 23 milles où le personnel ne la connaissait pas. Elle a apporté les documents requis, mais la banque a refusé de procéder au changement de nom demandé car elle ne se souvenait pas de son code PIN peu utilisé. On lui a dit de prendre un autre rendez-vous lorsqu'elle se serait souvenue de son épinglette.

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"Ma mère est une femme vulnérable de 91 ans qui a été traitée sans aucun souci pour sa sécurité, sans reconnaissance de son âge, de ses problèmes de mobilité ou de ses préférences bancaires", a déclaré Mary Roper. "Elle et papa étaient mariés depuis 68 ans et retirer son nom des comptes était déjà un défi bouleversant. Elle sent que son téléphone pourrait être coupé à nouveau sans préavis et cela la rend extrêmement anxieuse."

La situation ne se serait peut-être pas produite si le personnel de la banque avait mieux répondu aux besoins de Roper, selon James Daley, directeur général du groupe de campagne Fairer Finance. "Il y a encore un nombre important de personnes qui comptent sur les services bancaires en face à face parce qu'elles ne se sentent pas en confiance pour utiliser Internet, les téléphones ou les guichets automatiques", a-t-il déclaré.

"Les banques qui prévoient de fermer des succursales doivent reconnaître que si les clients sont prêts à prendre deux bus pour se rendre à leur succursale, ce service doit être essentiel et elles doivent accueillir les clients qui ne connaissent peut-être pas les codes de sécurité, les identifiants et les codes PIN."

* Les noms ont été changés