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Si vous n'avez jamais vu de numéroteur automatique auparavant, votre esprit évoque probablement des images de machines d'appel automatique composant automatiquement sans relâche pour des efforts de télémarketing massifs. Cependant, les composeurs automatiques font bien plus qu'automatiser les appels de vente non sollicités et laissent des messages préenregistrés à des dizaines de milliers de numéros de téléphone en succession rapide.

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Les numéroteurs automatiques sont des logiciels de numérotation prédictive qui permettent de gagner du temps et sont disponibles dans une poignée de formats, notamment les numéroteurs de prévisualisation, les diffuseurs vocaux, les numéroteurs progressifs et les numéroteurs prédictifs. Dans la plupart des cas, leur objectif est d'améliorer l'expérience de vos clients et de s'assurer que les agents de tous types peuvent travailler aussi efficacement que possible.

Les composeurs automatiques excellent dans les situations urgentes grâce à une automatisation utile pour augmenter la productivité et la rentabilité des services des centres d'appels, des écoles et des services d'urgence locaux.

Bien que gagner quelques secondes pour trouver et composer un numéro de téléphone puisse sembler peu significatif, les grands centres d'appels et les équipes de vente qui traitent des dizaines de milliers d'appels chaque année peuvent bénéficier d'améliorations aussi minimes. Par rapport à la numérotation manuelle, un numéroteur automatique peut augmenter considérablement la productivité en faisant gagner du temps à vos employés ou en automatisant entièrement la sensibilisation.

Ils peuvent également permettre aux gouvernements locaux et étatiques d'envoyer des messages d'avertissement en temps opportun et des consignes de sécurité importantes sous forme de messages audio à toutes les personnes touchées par une catastrophe naturelle ou une urgence.

Les composeurs automatiques traditionnels fonctionnent avec des logiciels et des modems vocaux pour aider les agents humains en éliminant les tâches chronophages et en composant automatiquement le numéro de téléphone. Une fois qu'un appel est répondu, un numéroteur automatique peut connecter l'appel à un agent en direct ou lire un message préenregistré. Si l'appel est acheminé vers la messagerie vocale du destinataire, les composeurs automatiques peuvent soit laisser un message, soit marquer le numéro dans leur système pour être contacté un autre jour.

Ces systèmes peuvent permettre au personnel de se concentrer sur les besoins de leurs clients sans perdre un instant à traiter des appels qui sonnent ou qui restent sans réponse. De manière générale, les systèmes de numérotation automatique fonctionnent en quatre parties :

Les systèmes de numérotation automatique sont rendus possibles grâce à l'utilisation de logiciels informatiques. Toutes les fonctionnalités et capacités disponibles d'un numéroteur automatique sont dictées par le logiciel et le fournisseur de services que vous sélectionnez. La plupart des systèmes de numérotation automatique de base peuvent fonctionner sur des ordinateurs ordinaires avec une corrélation directe entre la puissance du processeur et la qualité audio. Cependant, une fois que vous entrez dans des centres de contact qui gèrent plus de 10 000 canaux, vous aurez besoin d'un rack de serveur puissant avec de nombreux cœurs de processeur, une mémoire suffisante et une connexion haut débit rapide pour prendre en charge votre système.

Alors que certains systèmes de numérotation automatique sont mis en œuvre pour envoyer des messages préenregistrés, les agents en direct jouent un rôle clé dans de nombreux scénarios de numérotation automatique. Au minimum, vous aurez besoin d'un employé pour enregistrer tous les messages, sélectionner la liste d'appels appropriée, choisir le mode de numérotation et lancer le système. De nombreux systèmes de numérotation automatique nécessitent un grand nombre de personnel pour gérer les appels entrants.

Les modems vocaux sont nécessaires pour transmettre et recevoir des enregistrements vocaux sur la ligne téléphonique. Cette technologie a été développée pour les communications de données et de fax, alors assurez-vous que tout modem ou appareil que vous utilisez peut gérer les transmissions vocales. Si vous ne savez pas si un modem spécifique peut gérer les communications vocales, recherchez toute indication que le matériel est fourni avec une forme de logiciel de messagerie vocale.

La connexion des appels avec les systèmes de numérotation automatique peut être réalisée via VoIP ou des lignes fixes. Cependant, les systèmes de numérotation automatique à grande échelle évoluent vers des systèmes intégrés basés sur le cloud qui se connectent aux meilleures solutions logicielles CRM et incluent une longue liste de fonctionnalités avancées qui peuvent éliminer le besoin d'un modem vocal.

Si vous avez déjà contacté un service client et que vous avez eu la possibilité de rester en ligne ou de demander à quelqu'un de vous rappeler dès qu'un représentant est disponible, vous avez probablement été acheminé via un système de numérotation automatique avec un rappel. fonctionnalité. Si vous choisissez de recevoir un rappel lorsque l'équipe du service client peut vous joindre, vous attendez essentiellement que le logiciel de numérotation automatique trouve le prochain agent disponible et passe votre appel dès qu'un agent est libre.

Les logiciels de numérotation automatique sont utilisés dans de nombreux secteurs, notamment les ventes sortantes, le service client, les organisations caritatives, les groupes politiques, les administrations locales et les agences de recouvrement de créances.

Les grandes équipes de service client avec un volume élevé d'appels entrants peuvent utiliser un logiciel de numérotation automatique pour permettre à leurs clients d'éviter les longs temps d'attente et d'attendre un rappel. Les organisations politiques et les campagnes s'appuient sur un logiciel de numérotation automatique pour atteindre les électeurs potentiels avec des messages préenregistrés conçus pour influencer la prise de décision pendant les cycles électoraux. Les agences gouvernementales locales et les écoles utilisent des solutions de numérotation pour envoyer des messages importants aux résidents sur les catastrophes naturelles ou les fermetures d'écoles en raison des intempéries.

La plupart des meilleurs systèmes téléphoniques professionnels proposent une fonction de numérotation automatique parmi leurs nombreux outils, ce qui peut automatiser la façon dont votre entreprise atteint un large public.

Il existe quatre principaux types de produits de numérotation automatique utilisés par les équipes de vente, les centres d'appels et les agences gouvernementales.

Les numéroteurs de prévisualisation permettent aux agents d'accéder à l'identité du client ou du prospect. Grâce à ces informations, les agents peuvent personnaliser leur argumentaire de vente ou accéder aux outils appropriés dont ils auront besoin pour effectuer un support technique.

La diffusion vocale - ou robocalling - est une technologie de numérotation automatique qui envoie un message préenregistré au destinataire de l'appel. Si le destinataire ne répond pas au téléphone, la diffusion vocale laisse un message. Ce système peut également être utilisé avec des enquêtes, où le destinataire est invité à appuyer sur un numéro sur son téléphone avec une tonalité correspondante pour indiquer la réponse - une réponse vocale interactive sortante (IVR).

Les numéroteurs progressifs - ou les numéroteurs puissants - appelleront automatiquement tous les numéros de votre liste de contacts à la recherche d'un appelant en direct. Une fois qu'une personne répond à l'appel téléphonique, les numéroteurs progressifs l'acheminent vers un agent en direct disponible. Ces systèmes augmentent la productivité en donnant aux agents plus de temps pour se concentrer sur la vente, l'apprentissage ou la collecte d'informations.

Les numéroteurs prédictifs utilisent des algorithmes pour prédire quand le prochain agent sera disponible et passer un appel quelques secondes avant leur prédiction. Ce numéroteur à haut débit permet à l'ordinateur de gérer tous les appels sans réponse, ce qui permet aux travailleurs de se concentrer sur la conversation avec la personne sur l'autre ligne. Dans les cas où aucun agent n'est disponible, malgré la prédiction, l'appelant à l'autre bout du fil peut se retrouver sans personne au bout du fil.

Alors que les composeurs automatiques ont souffert de leur association avec les appels automatisés et le télémarketing indésirable, leur utilisation généralisée profite aux entreprises et aux clients.

La loi de 1991 sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA) a été promulguée pour faire face à l'augmentation des appels marketing téléphoniques utilisant des composeurs automatiques. En 2012, la Federal Communications Commission (FCC) a révisé les lois TCPA obligeant les télévendeurs « (1) à obtenir le consentement écrit exprès préalable des consommateurs avant de les appeler automatiquement, (2) à ne plus autoriser les télévendeurs à utiliser une « relation commerciale établie » pour éviter obtenir le consentement des consommateurs lorsqu'ils téléphonent à la maison, et (3) exiger des télévendeurs qu'ils fournissent un mécanisme de "désactivation" automatisé et interactif lors de chaque appel automatisé afin que les consommateurs puissent immédiatement dire au télévendeur d'arrêter d'appeler." Ces règles fonctionnent parallèlement au Registre national des numéros de téléphone exclus, qui existe pour nous permettre de refuser les appels de télémarketing, avec des exceptions pour les "organismes de bienfaisance, les groupes politiques, les agents de recouvrement et les sondages".