District du Colorado

DENVER—Le bureau du procureur des États-Unis pour le district du Colorado a annoncé qu'il avait résolu une plainte en vertu de l'Americans with Disabilities Act (ADA) déposée par un client de Wells Fargo malentendant concernant l'accès aux services bancaires de Wells Fargo par téléphone. Dans la résolution, Wells Fargo a adopté des modifications à sa politique ADA à l'échelle de l'entreprise pour les communications avec les clients handicapés et a accepté de fournir une formation à ses représentants du centre d'appels sur la nouvelle politique.

La plaignante, qui a de la difficulté à entendre et à parler au téléphone, a tenté d'utiliser son soignant pour transmettre des informations en son nom lors d'appels téléphoniques avec des représentants du service client de Wells Fargo. La plaignante était cliente d'une banque de consommation et d'une carte de crédit chez Wells Fargo, et certaines de ses demandes téléphoniques portaient sur des débits frauduleux qui avaient été effectués avec sa carte de crédit. La plaignante a allégué que Wells Fargo avait refusé de permettre à la soignante d'aider la plaignante, ce qui l'empêchait de recevoir des services par téléphone. Ce refus a obligé le plaignant à se rendre en personne dans les succursales de la banque Wells Fargo pendant la pandémie de COVID-19 à l'été et à l'automne 2020.

L'ADA exige que les lieux d'hébergement public permettent aux personnes handicapées d'utiliser les aides et services auxiliaires appropriés, y compris en permettant à d'autres de communiquer en leur nom, afin d'assurer une communication efficace afin qu'ils puissent recevoir un service égal des entreprises et autres hébergements publics.

Pour régler la plainte, Wells Fargo a accepté de verser 10 000 $ au plaignant. En outre, Wells Fargo a apporté des modifications à sa politique ADA à l'échelle de l'entreprise pour préciser que les compagnons des personnes handicapées peuvent fournir une aide à la communication. Wells Fargo a également accepté de former les employés du centre d'appels et d'autres représentants du service client sur la politique. Wells Fargo a également accepté de contacter d'autres clients qui avaient déposé des plaintes concernant le même problème et de les informer du changement de politique. Ces changements et efforts à l'échelle de l'entreprise peuvent affecter de nombreuses personnes à l'échelle nationale, car Wells Fargo dessert environ un foyer sur trois aux États-Unis, avec environ 4 700 établissements bancaires à travers le pays.

"Le bureau du procureur américain s'engage à garantir que les clients malentendants puissent accéder aux mêmes services client que ceux proposés aux autres clients", a déclaré le procureur américain Cole Finegan. "Nous applaudissons la coopération de Wells Fargo dans l'adoption de changements de politique à l'échelle de l'entreprise et dans la fourniture de formations pour garantir que ses représentants du service client offrent un accès égal aux clients handicapés."

Des informations supplémentaires sur le programme d'application des droits civils du bureau du procureur des États-Unis sont disponibles sur https://www.justice.gov/usao-co/civil-rights-enforcement.

Cette affaire a été traitée par l'assistant du procureur américain Zeyen Wu.

Deborah TakaharaSpécialiste des affaires [email protected]