Mise en œuvre stratégique de la technologie pour le suivi

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08 juin 2023 - Près de 45 000 visites aux urgences signifient beaucoup d'appels téléphoniques pour les soins de suivi et l'engagement. Mais c'est la réalité à la SUNY Downstate Health Sciences University, où seulement deux infirmières sont chargées d'appeler les patients et d'assurer la continuité des soins et la coordination des soins.

Ajoutez à cela 9 000 autres hospitalisations qui obtiennent leur congé et cela peut être un pandémonium.

Mais ce ne sera plus comme ça pour longtemps, selon Mafuzur Rahman, MD, FACP, directeur de l'information médicale de l'organisation basée à Brooklyn. Dans un nouveau partenariat avec Memora Health, actuellement en phase pilote, SUNY Downstate sera en mesure d'automatiser la communication avec les patients et les appels téléphoniques de suivi pour les sorties des urgences et les sorties des patients admis de l'urgence.

Ce sera une aubaine pour les membres du personnel qui ont déjà été assiégés par la tâche ardue, bien qu'essentielle.

"Nous savons tous que les soins ne se terminent pas lorsqu'un patient quitte notre porte", a déclaré Rahman à PatientEngagementHIT lors d'un entretien téléphonique. "Si un patient se présente aux urgences et est renvoyé chez lui ou s'il est resté à l'hôpital pendant quelques jours et rentre chez lui, nous avons un travail à faire et nous devons nous assurer que les patients rentrent chez eux en toute sécurité."

Faire le suivi d'un patient après une visite à l'urgence - ou une visite à l'urgence qui s'est transformée en séjour à l'hôpital - implique de s'assurer que les patients ont tout ce dont ils ont besoin pour se rétablir et prendre soin d'eux-mêmes à la maison. Les suivis peuvent consister à demander si les patients ont prévu des rendez-vous de suivi en hospitalisation, prennent leurs médicaments conformément aux prescriptions ou même s'ils ont des déterminants sociaux de la santé, comme des obstacles au transport pour prendre des pilules ou des problèmes d'insécurité du logement.

Aider les patients à coordonner tout cela est important pour prévenir les effets indésirables sur la route, mais Rahman a déclaré que cela a un coût majeur pour le flux de travail, l'efficacité, la satisfaction du personnel et l'épuisement professionnel.

"Nous comptions sur peu de personnel infirmier pour nous en occuper", a-t-il expliqué, soulignant que les membres du personnel clinique sont essentiels au suivi de l'engagement des patients car ils sont capables de répondre immédiatement à toutes les questions cliniques.

L'embauche de travailleurs non cliniques pour effectuer des appels téléphoniques de suivi peut avoir entraîné encore plus d'inefficacités, a fait allusion Rahman, car il aurait fallu que ces travailleurs non cliniques se renvoient la balle; ils auraient dû renvoyer les questions cliniques aux prestataires, ce qui aurait pu créer des goulots d'étranglement.

Pourtant, étant donné le niveau d'automatisation possible dans les soins de santé, Rahman et l'équipe de SUNY Downstate savaient qu'il existait des options plus efficaces pour le suivi des patients.

Le nouveau système utilise des messages SMS pour demander aux patients s'ils ont besoin de quoi que ce soit après leur séjour aux urgences ou en hospitalisation. Grâce à la collaboration avec son fournisseur, SUNY Downstate a élaboré des systèmes de traitement du langage naturel qui permettraient au système d'évaluer et même d'agir sur certaines demandes des patients. Par exemple, les patients qui doivent planifier leurs rendez-vous de suivi en personne seront invités à accéder à un système de prise de rendez-vous.

À l'ère de la technologie de l'engagement des patients, se lancer dans une nouvelle mise en œuvre peut être difficile. Bien que les systèmes puissent être plus sophistiqués, les options sont nombreuses, de sorte que les organisations de soins de santé doivent être judicieuses dans leurs décisions d'achat.

Rahman a déclaré que la sensibilisation des patients par SMS pour le suivi était une évidence. Les gens ne répondent pas toujours aux appels téléphoniques provenant de numéros inconnus, et il est également peu probable qu'ils rappellent même après avoir découvert qui était en ligne.

Mais avec un message texte, les gens peuvent facilement voir l'expéditeur du message et répondre à l'invite quand cela leur convient. Rahman a déclaré que ce modèle soutiendrait probablement l'engagement des patients et les taux d'ouverture.

De plus, un système automatisé de messagerie texte permet à SUNY Downstate de pratiquer plus facilement l'engagement des patients. Habituellement, l'organisation ferait un premier appel avec un patient et coordonnerait ses soins.

"Mais que se passe-t-il si un patient a un autre besoin cinq jours plus tard ?" Rahman a postulé. "Nous leur donnons un numéro pour nous rappeler et nous laisser un message, mais nous n'avons pas suivi de manière proactive ces patients car le volume de ce suivi était tout simplement trop important pour le personnel que nous avions."

L'option de messagerie texte était la plus logique pour automatiser le processus de suivi et s'assurer que les patients recevaient plusieurs contacts.

SUNY Downstate travaillait également pour s'assurer qu'il pouvait répondre aux besoins linguistiques des patients. L'organisme dessert non seulement des patients qui parlent anglais, mais aussi une population importante qui parle le créole français, sans parler de plusieurs autres langues. Rahman a déclaré que lui et son équipe avaient évalué leurs options en partie en fonction de l'outil qui simplifiait l'accès linguistique.

À partir de là, l'organisation s'est entretenue avec les fournisseurs pour déterminer le niveau de collaboration qu'ils offriraient. Rahman a indiqué que SUNY Downstate souhaitait pouvoir personnaliser les offres en fonction des besoins de flux de travail de l'organisation et que le fournisseur que lui et son équipe avaient choisi devait pouvoir former un partenariat de travail.

"En fin de compte, les finances sont également une grande partie des conversations", a ajouté Rahman comme critère final. "Si chaque hôpital dispose de beaucoup d'argent et de ressources illimitées, il peut probablement faire ce qu'il veut. Mais nous devons tous être conscients de la destination de notre argent et des choix proposés par les différents fournisseurs."

À cette fin, SUNY Downstate examine quelques domaines différents pour mesurer le retour sur investissement (ROI).

Premièrement, il examine comment l'outil peut extraire les déterminants sociaux des données sur la santé. Des preuves anecdotiques indiquent que la prise en compte des déterminants sociaux de la santé, y compris les besoins alimentaires, de logement et de transport, peut donner de meilleurs résultats et donc un meilleur retour sur investissement. En utilisant l'outil de sensibilisation de suivi pour collecter ces données, puis coordonner l'accès aux services sociaux, Rahman a déclaré que l'organisation espère voir un retour.

De plus, l'organisation espère extraire davantage de données sur la satisfaction des patients, notamment en augmentant ses taux de retour HCAHPS.

"Actuellement, les taux de retour de nos sondages HCAHPS sont assez faibles, non pas qu'ils soient élevés pour beaucoup de gens, mais ils sont assez faibles pour nous", a expliqué Rahman. "Nous pensons qu'en rappelant à nos patients qu'ils communiquent avec nous, en leur faisant savoir qu'ils recevront un sondage. S'ils peuvent le remplir et nous le renvoyer, ce serait utile."

L'augmentation des taux de retour des enquêtes de satisfaction des patients pourrait aider SUNY Downstate avec d'autres projets d'amélioration de la qualité. De plus, étant donné le poids des scores HCAHPS dans certains modèles de remboursement basés sur la valeur, davantage de données pourraient créer un retour tangible.

Et dans une dernière mesure face aux patients, l'organisation surveille ses taux de réadmission à l'hôpital. Il s'agit d'une mesure clé dans les soins fondés sur la valeur.

"Peut-être que nous pouvons empêcher les patients de manquer leurs doses de médicaments et leur donner des rappels pour faire un suivi avec les médecins et cela pourrait en fait les garder en meilleure santé et donc loin de l'hôpital, ne pas être réadmis", a prédit Rahman.

Notamment, Rahman a déclaré que SUNY Downstate gardera également un œil sur la satisfaction du personnel. Le modèle actuel de suivi par téléphone est sérieusement irréalisable pour le personnel, a déclaré Rahman, et l'automatisation sera essentielle pour éliminer une partie de ce fardeau.

"La satisfaction du personnel est essentielle pour retenir le personnel. Si nous donnons trop de travail à tout le monde, ils se fatiguent et les gens partent, les gens s'épuisent, ils passent d'un emploi à un autre ou quittent complètement le secteur de la santé", a conclu Rahman. "Et pour le moment, nous ne pouvons pas nous le permettre."